Maria Mårefors jobbar som konsult på QESTIT och har bland annat uppdrag som Service/UX-designer på Volvo Trucks i Göteborg på sin lista av erfarenheter. Maria är också en väldigt uppskattad föreläsare och håller presentationer i många olika sammanhang. I det här blogginlägget hittar du en sammanfattning av hennes session om User Experience Design där hon bland annat pratar om vilka delar UX består av och hur företag ska gå tillväga för att ge kunderna den bästa användarupplevelsen. Vill du ta del av den inspelade föreläsningen så hittar du länken i slutet.
Först och främst, vad är en bra användarupplevelse?
Självklart kan kraven och förväntningarna på en bra användarupplevelse skilja sig från person till person men överlag kan man säga att det är när en app, digital tjänst (eller dylikt), går smidigt, att du som användare kan bemästra de uppgifter du ska göra i tjänsten/produkten utan att känna att du behöver be om hjälp. Till exempel, ibland kan det vara så att allt i en app ser bra ut, men när du gräver lite extra i den eller börjar klicka dig runt, visar det sig vara något som inte stämmer. Du kanske ska göra en hotellbokning, men får inte fram datum, eller så visas inga rum hur mycket du än försöker. I vissa fall kan det till och med gå så långt att du som användare känner dig inkompetent när du ska utföra vissa aktiviteter i appen och det gissar vi att ingen tycker är en vidare bra användarupplevelse.
Som företag är det otroligt viktigt att kunna skapa bra användarupplevelser, sådant som gör att människor väljer att använda en produkt igen, eller komma tillbaka till ett ställe eller en affär igen och igen. Men hur går det till?
Olika delar inom UX
Inom UX finns det flera olika områden. Alla delar skiljer sig från varandra men är lika viktiga för helheten.
UX Design
Här handlar det istället om hur du designar en produkt eller tjänst utifrån de behoven som finns och gör det användarvänligt med fokus på upplevelsen. Det behöver vara enkelt och smidigt att använda den. Två exempel kan vara att ingen vill kämpa livet ur sig för att ens kunna få ut ketchup ur en flaska, eller tappa bort sig på en hemsida. Det är inga trevliga upplevelser.
CX Design
Customer Experience Design handlar om kundens interaktionspunkter och upplevelse mot ett företag. Om vi tar ett exempel skulle det kunna vara köpprocessen/köpresan för att köpa en ny bil. Alltifrån hur du hittar rätt märke och rätt biltyp, till hur du när du väl äger bilen interagerar med rätt verkstad för att få hjälp om det behövs.
Service Design
Service Design är det mest holistiska perspektivet på när du ska skapa en ny produkt. Det är alltid viktigt att tänka på nyttan för användaren och för företaget, men även hur produkten och olika tjänster påverkar samhället i stort över tid.
Så, hur gör du egentligen för att uppnå en bra användarupplevelse?
Det finns förstås många faktorer som måste samspela för att lyckas skapa den bästa kundupplevelsen. Framför allt så krävs det att dyka djupt ner i den abstrakta delen av processen för hitta rotorsaker hos användaren. Vi måste verkligen analysera och förstå vad det är vi ska göra. Det gäller att verkligen lära känna hen på djupet. Detta är en iterativ process vi går igenom innan vi vet exakt vart vi ska och då landar i en mer konkret nivå i processen igen.
Den klassiska processen för att uppnå detta innebär först ett stadie av research, sedan kommer en förståelse- och analysfas. Därefter sker idégenerering och konceptutveckling, där vi i slutändan skapar en prototyp som ska testas och valideras för att tillslut implementeras. Detta görs i iterationer om och om igen, främst för att kunna möta människor i takt med att vi ständigt förändras, våra krav och våra behov förändras, vilket gör att det behöver finnas möjlighet till utveckling även här.
Vill du veta mer om hur du lyckas med att skapa den bästa kundupplevelsen? Då tycker jag att du ska titta på filmen från föreläsningen med vår UX-expert Maria Mårefors.
TITTA PÅ INSPELNINGEN
