Mät ditt resultat - kommunicera design med siffror

Ett sätt att bevisa nyttan med UX är att utvärdera användbarheten av vår produkt. Genom att utföra mätningar kan vi utröna vilka förbättringsområden vi behöver fokusera på härnäst, bevisa för kunden att de gjorde rätt val när de valde vår produkt och även visa hur grundligt UX-arbete lönar sig för företaget.

Utgå från mål

För att kunna välja rätt mätvärden bör du noga tänka igenom varför innan start. Vad vill vi veta egentligen och vad kan vi göra med resultatet? När vi bestämmer mätvärden är det viktigt att utgå från målet med designen eller funktionaliteten vi vill testa. Genom att använda mätvärden baserade på verksamhetsmål eller egna UX-mål på hög nivå får vi data som går att använda för att dra relevanta slutsatser för vidareutvecklingen av produkten.

Ett exempel från mitt uppdrag på Essity, som handlar om hanteringen av inkontinensvård på vårdhem, är introduktionen av en sensor som fästs på en vårdtagares absorberande produkt. För att respektera integriteten hos vårdtagare är önskemålet hos vårdgivare att inte manuellt behöva kontrollera om den absorberande produkten behöver bytas. TENA har därför en tjänst som indikerar när det är dags att byta med hjälp av sensorn och på så vis både optimerar produktanvändningen genom att undvika för tidiga byten och minskar antalet onödiga manuella kontroller.

Sensorn känner av när det kommer vätska i produkten och skickar då ut en notifiering till vårdgivare via en mobilapp om att den absorberande produkten behöver bytas. Här kanske det känns naturligt att mäta hur frekvent vårdgivarna använder vår app, men varför vill vi mäta det? Jo, för att se om de följer upp notifieringarna som kommer när en produkt behöver bytas. Och varför vill vi veta det? För att kunna avgöra om vår tjänst bidrar till att undvika onödiga fysiska kontroller! Här har vi ett mål att utgå ifrån, och vi kan gå vidare med att bestämma vad vi vill mäta.

Mäta vinst för kunden

Det är viktigt att alla har en gemensam bild redan från början för att underlätta kommunikation och beslutstagande under projektets gång. Därför är det bra att samla alla stakeholders i början av ett projekt och kartlägga vad vill vi uppnå med projektet. Ett sätt att göra detta är att skapa en s.k. effektkarta (Impact Map), där vi listar syfte, användningsmål och åtgärd, och tar fram mätpunkter som vi kan använda för att mäta hur väl vi lyckats uppnå målen.

Exempel
I vårdhemsexemplet blir syftet med vår tjänst att effektivisera äldreomsorgen och bidra till bättre välmående för boende. Målgruppen för tjänsten är vårdgivare, och användningsmålet för målgruppen är att undvika onödiga manuella kontroller av absorberande produkter. Åtgärden för detta användningsmål tar vi hand om genom att automatisera kontroller med hjälp av den tjänst vi erbjuder, och här finns det något att mäta!

Förenklad effektkarta av vår digitala vårdlösning

Vår tjänst är menad att ersätta vårdgivarens uppgift att gå in till vårdtagare och se om deras absorberande produkt behöver bytas, främst för att respektera vårdtagarens integritet. För att se om vi lyckats reducera antalet onödiga manuella kontroller kan vi mäta hur tillförlitlig vår tjänst är. Får vårdgivarna tillräcklig information från tjänsten går de inte in till vårdtagarna och kollar i onödan. Ett exempel på en mätpunkt kan då vara att 80% av vårdgivarna litar på att vår tjänst meddelar status vid rätt tidpunkt. Det här kan vi undersöka genom att intervjua personal efter att de aktivt använt vår tjänst under en förutbestämd tidsperiod.

Mäta användarens upplevelse

Säg att vi istället vill veta hur användarens upplevelse har förbättrats efter att vår tjänst börjat användas eller efter en viss designförändring. Då kan en metod vara att använda sig av User Journeys – en kartläggning av användarens upplevelse vid interaktioner med ett system eller en produkt, eller vid utförande av en viss uppgift. Det är enkelt! Skapa en User Journey (om det inte redan finns en) för hur produkten används innan designförändringen, och jämför den sedan med en ny User Journey baserad på den uppdaterade produktens funktion och design.

Här kan vi mäta lite olika saker:

• Blir det färre “touchpoints”? – punkter där användaren interagerar med produkten
• Känner sig användaren gladare/nöjdare vid dessa touchpoints?
• Blir användarresan kortare?

Exempel
I exemplet med vårdhemmet och sensorn som snappar upp fukthalt i absorberande produkter får vi en ny User Journey efter introduktionen av tjänsten. Det blir intressant att kolla vid en jämförelse om en vårdgivare fortfarande behöver manuellt undersöka om en absorberande produkt behöver bytas eller om en vårdtagares humör ändras när hen slipper störas i onödan under natten.

Efter introduktionen av vår tjänst behöver vårdgivaren bara kontrollera vårdtagarnas absorbentprodukter när de får notifieringar i mobilappen.

Mäta vinst för företaget

När en produkt eller tjänst kommit ut på marknaden kan det vara läge att beräkna Return on Investment (ROI) på UX-arbetet. Med det kan vi visa hur design kan påverka affärsmålen på ett positivt sätt och att bra design kan leda till bland annat monetär vinst och stora besparingar. Det finns så klart olika fokusområden beroende på typ av tjänst eller produkt. För e-handel kan det handla om att försäljningen eller antalet kunder ökar, men för en musiktjänst kanske mer om hur lång tid användaren är aktiv. Värt att tänka på är att affärsnyttan som vi räknar på här alltid kommer påverkas av användarnyttan, och det är viktigt att skapa en bra balans mellan dessa två när man utvecklar en produkt. 

Det finns även en hel del att vinna internt i projektet. Ett grundligt UX-arbete där behov är noga undersökta och designregler applicerade på rätt sätt leder till en tjänst där supportärenden minskar, vilket frigör tid för utvecklingsteamen. En väldesignad applikation behöver inte heller jobbas om lika ofta och plötsligt har vi vunnit ännu mer tid.

Exempel
Ett affärsmål skulle kunna vara att minska onödiga byten av absorberande produkter och därmed minska miljöpåverkan. Med en tjänst som optimerar produktkonsumtion för att byte ska ske vid rätt tillfälle kan vi anta att om vår kund, i detta fall vårdhemmet, är nöjd med tjänsten kommer de fortsätta vända sig till oss för sina inköp av absorberande produkter. En bra användarupplevelse kommer därför leda till att vi skapar bestående kundrelationer och i det här fallet handlar det inte nödvändigtvis om att sälja fler produkter utan om att sälja rätt produkter.

Slutsats

Tänk på att alltid ha era mål som utgångpunkt när ni tar fram mätvärden, och glöm inte att ställa frågan varför, för att välja rätt mätområden. Med målen i åtanke kan en effektkarta vara en bra idé för att underlätta kommunikation och beslut i ett projekt, men framförallt för att kunna mäta hur väl målen uppnåtts.

Använd User Journeys för att enkelt kartlägga och jämföra användarnas upplevelser av produkten före samt efter designförändringen. När produkten eller tjänsten slutligen kommit ut på marknaden är det till fördel att beräkna ROI för att visa UX-arbetets värde, både för affärsmålen och internt.