Vad är User Experience och User Experience design?

User experience design går enkelt beskrivet ut på att skapa en produkt eller tjänst som dina användare kommer att älska! Bra User Experience (UX) är det som gör att användaren kan använda produkten eller tjänsten utan frustration och vill fortsätta använda den, vilket in sin tur leder till att användaren får en bra upplevelse av hela ditt varumärke.

Området User Experience har genom åren fått många olika definitioner. Den vi väljer att använda oss av är från Nielsen Norman Group, som översätts till ”User experience omfattar alla aspekter av en slutanvändares interaktion med ett bolag, dess tjänster och dess produkter.” Detta inbegriper alltså flera olika områden, därför är det enklast att börja med att reda ut begreppet User Experience.

Begreppet User Experience (UX)

User experience, förkortat UX, översätts till användarupplevelse. Om vi bryter ner ordet får vi de två fokusområden som driver allt UX-arbete: användaren & upplevelsen.

Användaren / användarna är den eller de som ska använda din produkt eller tjänst. Eftersom alla personer är olika, har användare sina egna definitioner av vad som är en ”bra” produkt, vilket gör det svårt att skapa en produkt som till fullo passar allas behov. Därför försöker vi hitta gemensamma nämnare, specifika attribut och behov hos den tänkta användargruppen för att skapa representationer av en eller flera olika målgrupper. Detta sammanfattas i dokument som beskriver målgruppers behov, egenskaper och känslor, kallade Personas.

Upplevelsen av produkten är känslodriven och skapas när vi interagerar med produkten. Beroende på vad produkten gör, vart den befinner sig samt vem som använder den så behöver vi förutspå den upplevelsen vi vill erbjuda. Målet är att alltid ge en positiv upplevelse av produkten eller tjänsten. Sedan strävar vi alltid efter att skapa en ”bättre” och ”bäst” produkt som användarna älskar att använda och vill komma tillbaka till. Upplevelsen av att använda något utan hinder eller frustration är bra UX.

User Experience är alltså användarens upplevelse och User Experience design är arbetssättet vi genomför för att uppnå den användarvänliga upplevelsen.

Oavsett om vi designar en fysisk eller digital produkt kommer användaren få en upplevelse av produkten eller tjänsten, den går inte att komma ifrån – Upplevelsen kommer att inträffa, så vi måste hantera den. Det är upp till oss att vara medvetna om, och avsiktligt skapa den upplevelsen vi stävar efter.

För att uppnå den rätta upplevelsen så behöver vi ta i beaktning vilket behov vi ska möta samt i vilken kontext som behovet uppstår för att förstå användarens perspektiv. 

UX sätter användarens behov i förhållande till kontexten

Kontexten – Du skyndar till bilen från mataffären i regnet. På ena armen har du ett barn, i den andra handen har du en papperskasse med mat och telefonen klämd mellan kinden och axeln. Du kommer fram till bilen, situationen gör att du helst inte vill sätta ner något på marken för att öppna bagageluckan.

Det grundläggande behovet är att du vill kunna placera något i bagageluckan genom att öppna den. Kontexten gör det värt att inte behöva frigöra en av händerna till att öppna bakluckan. Hur löser vi problemet?

Din bil har en elektrisk baklucka med rörelsesensor som gör att den kan öppnas med foten genom en svepande rörelse under bagageluckan. Det kan tyckas vara en onödig funktion om du har armarna fria, men situationen du befinner dig i skapar ett annat behov och hur du vill interagera med din bil, vilket även påverkar din upplevelse.

Kontexten ändrar alltså behovet för hur din bagagelucka öppnas. Hade du haft händerna lediga hade det varit lika snabbt och enkelt att öppna luckan med en knapp med handen som med en fotrörelse. I exemplet ovan är du säkerligen väldigt nöjd med att din bil har en fotsensor som alternativ.

Tänk dig nu att sensorn inte fungerar precis när du behöver den… Det är dålig UX.

Varför UX?

Ibland kan det hända att vi upplever produkter som ofullständiga eller bristfälliga. Eventuellt så tänker du ”hur tänkte den personen som gjorde detta, egentligen?”, eller även ”jag hade gjort det bättre själv!”. Därför är grundpelaren i ett väl genomfört UX-arbete att alltid ha användaren i fokus och ha med dem i utvecklingsprocessen. Det kommer alltid att vara billigare att hitta ett fel tidigt i designfasen än efter en lansering.

Ett problem som kostar 10 att lösa i designfasen kostar 100 att lösas under utveckling och 1000 efter produktens release

Det viktigaste är att vi skapar något med värde, som någon faktiskt behöver. Därför är det viktigt att koka ner behovet och svara på frågorna, varför, vad och hur? Sedan även vem som ska använda funktionen och ge exempel på när det kan användas.

• Varför ska det finnas alternativa öppningsmöjligheter till en bagagelucka på en bil?
  Det är inte alltid man har händerna tillgängliga för att öppna den.
• Vad behöver vi göra?
  Placera en sensor i bilen där vi kan komma åt den utan att använda händerna.
• Hur ska vi lösa det?
  Utveckla en sensor som reagerar på rörelse vilket triggar och öppnar bagageluckan.
• Vem behöver denna funktion?
  Personan för denna funktion kan vara storhandlare, småbarnsföräldrar, personer med nedsatt motorik i händer/armar, person med kryckor osv.

Bra eller dålig UX?

Det som skiljer bra mot dålig UX är helt enkelt att om du använder en produkt och inte upplever någon frustration eller negativ känsla så är det bra UX. En produkt får sällan beröm, men det är enkelt att ge kritik. Man kan se det som att bra UX är som en superhjälte som jobbar i det tysta. Förebygger att något dåligt ska hända. Om allting fungerar som vi förväntar oss att det ska göra, så har UX-designern gjort ett bra jobb.

Exempel: De flesta har någon gång streamat film eller serier från någon av de olika tjänsterna som finns. Netflix är ett bra exempel som har uppnått en trevlig upplevelse. Deras funktioner som att kunna hoppa över intro, tydligt se vart du var i en film eller avsnitt om du behövt avbryta någon gång eller att dina mest sedda serier alltid visas högst upp när du loggat in. Dessa funktioner är mer än grundläggande och har utvecklats med användaren i fokus. Vilka vill se introt till ett serieavsnitt varenda gång om man kollar flera avsnitt i rad?

Ett annat exempel är Airbnb. De har utvecklat sin grundläggande tjänst från att erbjuda att privatpersoner hyr ut boplats, till att numera tillhandahålla upplevelser dit du har tänkt att resa. De har sett på hur deras användare använder deras tjänst och vad de verkligen är ute efter. Oftast reser vi av turistiska skäl och då vill vi kanske veta eller hyra mer än bara ett boende på resmålet. På samma plats som vi bokar husrum kan vi nu också utforska mer av resmålet, på samma plats! Genom detta erbjuds användarna en bättre upplevelse av hela tjänsten som Airbnb tillhandahåller.

UX-principer med användaren i fokus.

Genom att sätta användarna i fokus och skapa en produkt utifrån deras perspektiv så kommer deras upplevelse hamna i fokus. Det är då löser vi de riktiga problemen och uppfyller de olika behoven som finns i vår vardag och skapar produkter som är användbara, trovärdiga och önskvärda. Genom att göra de tillgängliga, både i fysisk form men även i användarvänlighet så skapar vi produkter eller tjänster som ger värde och fantastiska upplevelser. Det är User Experience.  

Frågor och svar om UX och tjänstedesign

Vi har samlat ihop de vanligaste frågorna vi får in om UX & tjänstedesign och vad som krävs för att skapa rätt förutsättningar för ett bra UX-arbete. Här kan du ta del av svaren från våra experter inom området.